Figura do “cliente misterioso” é recrutada por um universo cada vez maior de empresas para avaliar a qualidade de seus produtos ou serviços Sal demais, ou molho de menos. Banheiro sujo ou garçom de cara feia. Nada pode passar despercebido aos olhos de um tipo de cliente especial, pago justamente para encontrar problemas. Eles são os chamados “clientes ocultos”– um tipo de pesquisador cada vez mais utilizado pelas empresas dos mais variados segmentos para avaliar a qualidade dos seus produtos e serviços.
Não há uma regra: existem profissionais especializados na atividade, mas também há muita gente que se dispõe a avaliar empresas e produtos mesmo sem receber por isso. O mais importante é que a pessoa seja criteriosa e bastante observadora. “A pessoa precisa agir da maneira mais discreta possível, mas observar desde a portaria até o tempo que leva para pagar a conta”, explica a relações públicas Ana Paula Werneck, que tem uma empresa especializada neste tipo de serviço para bares e restaurantes.
Em geral, estas pessoas passam por uma seleção rigorosa e, antes de iniciar o trabalho, por um treinamento. O objetivo é que elas ajam, e avaliem, como se fossem clientes comuns, para que não sejam identificadas. “Sem saber que vão ser avaliados, os atendentes não têm como se prepararem”, defende a consultora de marketing Nelise Zymberg.
Com os dados em mãos, a empresa tem conhecimento dos seus pontos fortes e fracos e avalia como as coisas podem ser melhoradas. “O objetivo não é punir, mas sim descobrir quais são as deficiências da equipe para desenvolver um treinamento com base nos resultados”, diz Nelise.
Tudo em ordem
O Bar Brahma, no bairro Rebouças, aposta neste tipo de pesquisa há oito anos. “Os resultados são muitos positivos porque é uma das ferramentas que mantêm o nível de qualidade”, diz o proprietário, João Guilherme Leprevost. “Os concorrentes vêem o método como um custo, mas para mim é um investimento.”
A cada três meses, 60 pessoas são escolhidas. Em um período de 15 dias, elas freqüentam o bar em dias alternados, e têm como objetivo avaliar o atendimento dos garçons, comidas e bebidas, limpeza dos banheiros, decoração, o tempo do atendimento e até os preços. Em alguns casos, eles usam até tipos de roupas diferentes, para que possam avaliar se isso influencia no atendimento.
Restaurantes, bares e hotéis já são tradicionais usuários deste modelo de pesquisa. Mas não os únicos. “Ela pode ser aplicada em qualquer tipo de comércio”, diz Ana Paula.
A Brasil Telecom também envia clientes ocultos para suas revendas a cada três meses. São cerca de 200 pessoas, que visitam os mais de 3 mil pontos de venda da operadora. “Avaliamos a apresentação e a capacitação da equipe de vendas, o estoque e até a colocação dos materiais nos pontos-de-venda”, conta o diretor adjunto para o mercado consumidor, Rodrigo Vidgal.
Graças à avaliação dos clientes ocultos, a empresa reorganizou, por exemplo, a produção e o envio dos materiais promocionais para as lojas. “Muitas vezes as campanhas entravam no ar na tevê, mas as lojas do interior ainda não tinham recebido os materiais. Por isso adiantamos a produção e buscamos uma forma mais rápida de envio.”
Identidade
A identidade dos espiões, claro, é secreta. A People, empresa de Ana Paula, tem cerca de 300 clientes ocultos cadastrados. A escolha de quem vai fazer o serviço depende do perfil da empresa que será avaliada. A lista inclui pessoas de todas as formações, de estudantes a medicos, passando por aposentados e donas-de-casa. “O importante é que a pessoa seja observadora, que tenha um caráter crítico e que seja responsável com as informações que está passando.”
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